国内领先的物业及设施管理系统服务供应商
公司新闻

如何提升服务质量

发布时间 : 2019-02-19

服务质量可以定义为符合被服务者的需求,使被服务者满意的程度。因此,衡量服务质量必须从被服务者的立场和角度出发,被服务者在接受服务之前,一般会对可能接受到的服务有一个预先的期望质量。被服务者有了期望质量之后,在实际接受服务的过程中又会感受到认知质量。认知质量是指被服务者对服务及其提供过程的整体评价或态度:当被服务者感受到认知质量后,会跟原先的期望质量作比较,进而产生对服务质量的评价。当认知质量高于期望质量时,对服务质量的评价是好的;而当认知质量低于期望质量时,对服务质童的评价恳定是不好的。

由此可见,对服务质量的衡量是由被服务者的预期质量与认知质量之间的比较而形成的。要做到优质服务,可从以下几个方面入手:

第一,要主动了解被服务者心中的预期质量和接受服务后的认知质量,物业可以通过定期走访调查、交谈等方式去了解物业下属各部门服务质量,同时在提供服务的过程中积极听取意见和建议,多观察,多交流,明确服务要求,并努力达到这些服务要求,从而使被服务者产生满意的服务质量评价。

第二,要有提供最佳服务的意识。明确自己的角色地位和作用,从日常事务性服务人手,努力提供最佳服务。服务态度要热情、诚恳,尊重每一位服务对象。

第三,把自己看作服务对象也就是说必须具备“换位思考”的能力,学会思考诸如“如果我是被服务者,我需要物业为我提供什么样的服务了”之类的问题。经常做这样的“换位思考”、就能及时准确地领会被服务者的意图,设身处地地替被服务者着想,从而积极主动地为被服务者提供优质的超前服务。

第四,要有发展创新的观念。在提供服务的过程中,要不断注重服务细节,不足之处及时修正。同时,要及时总结工作的经验和教训,不断改善创新服务方法和手段,使被服务者满意,从而得到被服务者的信任和支持,使服务质量不断提高。

电话:021-64161417
传真:021-64040084
地址:上海市徐汇区船厂路41号
邮编:200032
联系我们|合作伙伴|网站地图|